Nata nel 2007 a Milano e oggi presente stabilmente da nord a sud con ben 6 contact center, Call2Net è una azienda italiana pioniera della customer interaction con all'attivo più di 750 postazioni in giro per il nostro paese.
Si parla di un’azienda in continua crescita grazie alla grande attenzione che ha posto in questi anni nel rivoluzionare il concetto stesso di outsourcing. Il costante lavoro posto in essere nel corso degli anni all’interno del proprio settore, ha permesso all’azienda di gettare le fondamenta della stabile realtà che è oggi Call2Net.
Non a caso uno degli obiettivi principali è sempre stato quella di integrare al meglio ogni attività legata alle aziende clienti sia per il settore inbound che quello outbound in modo da rendere l’esperienza quanto più veloce e flessibile possibile.
Call2Net: Una nuova idea di Customer Interaction
Tutta la customer interaction di Call2Net si basa su un principio cardine fondamentale, il quale è posto a guida di tutto l’operato dell’azienda e dei suoi dipendenti: il “phygital”. Cosa si intende con questa parola? Con phygital si intende l’utilizzo della tecnologia per creare un vero e proprio ponte tra il mondo digitale e quello fisico.
Nel pratico, questo vuol dire andare a sfruttare tutte le potenzialità tecnologiche e l’intelligenza artificiale disponibile nel campo del customer care, unendole comunque a operatori fisici pronti a intervenire quando necessario e che creano un legame reale col cliente, facendolo sentire assistito e seguito al meglio, senza andare a rendere il tutto troppo impersonale e freddo a causa dell’utilizzo dell’AI.
Ma in che modo tutto questo è reso possibile da Call2Net? Vediamo quali sono le tecnologie messe a punto da questa azienda per la sua nuova idea di customer interaction.
La raccolta di dati e video è veloce e pratica
Ciò è possibile grazie all'utilizzo di servizi di video streaming assistiti con consulente, che permettono di salvare in tempo reale tutti i video e le immagini. Inoltre la raccolta dati con Call2Net avviene tramite link OTP e SMS.
L’assistenza clienti è automatizzata
Una assistenza clienti automatizzata è sicuramente molto veloce e pratica, ed è resa possibile dall’utilizzo di sistemi avanzati come Chatbot e Voicebot. Questi sistemi sono usati per rispondere al cliente in maniera rapida, e per risolvere anche magari i problemi e le richieste più basilari e che non necessitano obbligatoriamente dell’intervento di un consulente (sono definite richieste di primo livello). Tali servizi sono implementati grazie a NLP (Natural Language Processing) e NLU (Natural Language Understanding) e utilizzano modelli di machine learning avanzati.
Anche i processi di back office sono automatizzati.
La lavorazione workflow documentale permette di automatizzare tutti i processi di back office, utilizzando a questo scopo sistemi di semantica e OCR a cui si vanno ad aggiungere i già citati servizi di AI. Cosa vuol dire questo? Vuol dire che ad esempio le mail, le chat e qualsiasi messaggio che giunge al sistema viene catalogato a seconda di alcune parole chiave che sono contenute al loro interno, e anche in questo caso le attività ripetitive e a basso valore sono gestite automaticamente, grazie a RPA e Los code automation.
La gestione degli accessi e delle code avviene tramite sistemi multicanali.
Questo vuol dire che le prenotazioni, per le quali vengono utilizzati codici Smart e Single Use inviati direttamente agli smartphone del cliente, sono gestite da chatbot, voicebot e social, il che permette di ottimizzare al meglio i tempi di attesa.
L’interazione con il cliente avviene attraverso più canali.
Il cliente può interfacciarsi con l’assistenza tramite moltissimi canali differenti, come ad esempio i social, le chat, le mail, IVR, form web ecc. Ogni volta che un operatore si occupa di un cliente, sul suo schermo appariranno tutti gli accessi e le interazioni che questo ha già avuto con il customer service, in modo da avere tutte le informazioni utili a portata di mano.
I canali social sono attentamente monitorati.
I canali social sono importantissimi per la brand reputation, e lo diventano ogni giorno di più. Qualsiasi opinione espressa sul web, sia essa positiva o negativa, ha il potenziale per diventare virale da un momento all’altro, e se a farlo è un sentiment negativo l’azienda può perdere in affidabilità e credibilità proprio per questo Call2Net si affida ad algoritmi AI e al Machine Learning per andare ad individuare tutti i post che contengono una Sentiment Analysis, individuare i disagi e dare priorità a questi clienti nel contatto con un consulente che risolva questi problemi il più velocemente possibile.
Le reti di vendita sono automatizzate
Il supporto alle reti di vendita offerto da Call2Net si avvale di pipeline, alert e reminder per poter gestire al meglio i Lead Potential e creare un pre-contatto con il cliente che vada in qualche modo a riscaldare le interazioni successive. Per organizzare ottimamente gli agenti in movimento, inoltre, è presente un sistema di geolocalizzazione delle attività commerciali.
I processi di gestione della customer interaction sono ottimizzati al massimo
Gli algoritmi AI Scoring, AI Forecasting e AI Onboarding consentono a Call2Net di ottimizzare la ricerca del personale, controllando i gap formativi e i rinnovi dei contatti.
Come sarà facile notare il range dei servizi offerti da Call2Net è davvero vasto e capace di rispondere alle esigenze dei clienti a 360°. Grazie a un contributo che sta diventando sempre più unico nel panorama nazionale, si direbbe che l’azienda si appresta a diventare un assoluto punto di riferimento nel settore della customer interaction.