Ogni mattina in Africa, quando sorge il sole, una gazzella si sveglia e sa che deve correre, dice un famoso proverbio. A Varese ogni mattina i verificatori di Autolinee Varesine sanno che dovranno fare qualcosa di simile: affrontare quotidianamente maleducazione, insulti, minacce. A volte aggressioni fisiche. Perché situazioni delicate come queste, purtroppo, per loro sono all'ordine del giorno. A raccontarcelo, per la rubrica Diario di Bordo, sono Antonio Marangiolo, responsabile dei verificatori dell'azienda di trasporti varesina, e Gianluca Ribolzi, responsabile dell'ufficio Sanzioni.
Il loro lavoro, quello dei vecchi controllori di biglietti e abbonamenti per chi usa gli autobus urbani ed extraurbani, negli ultimi anni è cambiato. E la loro testimonianza - raccontata quasi con distacco, come un'abitudine cui ci si fa il callo - colpisce e impone un riflessione. Quella su una società che dimentica il rispetto, per le regole e per il prossimo. E che non si fa tanti scrupoli a ricorrere alla violenza, verbale e fisica. Anche tra gli insospettabili.
«Per alcuni utenti noi siamo quelli brutti e cattivi. Per questo riceviamo minacce e insulti - ci spiegano, laconici - praticamente tutti i giorni e quasi quotidianamente siamo costretti a chiamare le forze dell'ordine. E non sono solo gli sbandati a creare situazioni di tensione. A volte basta subire un controllo per scatenare una reazione risentita e a volte si va oltre. Il tutto per 1,70 di biglietto. I meno rispettosi? Dispiace dirlo ma sono gli studenti universitari».
Ma, in questa storia che a volte restituisce lo spaccato di una società che sembra aver dimenticato il rispetto, ci sono anche piccoli spiragli di luce: «E' quello della gente educata, che paga il biglietto e che pretende che gli altri lo paghino. Quelli che ci sostengono quando accade qualcosa di spiacevole. Oppure che, quando vedono qualcuno in difficoltà che viene trovato senza biglietto, si offrono di pagare la multa per lui». Anche gli studenti delle scuole, lo scorso anno, hanno dimostrato più senso civico rispetto agli anni precedenti. Un segno incoraggiante in vista dell'anno scolastico alle porte.
Partiamo dal vostro lavoro. Il controllore è spesso percepito come quello “brutto e cattivo”: quanto è difficile oggi stare a contatto con l'utenza?
È diventato molto più difficile. La società è cambiata: una volta il ragazzino che non voleva prendere la multa magari scappava, oggi capita che le persone aggrediscano, spintonino, cerchino di buttarti giù dall'autobus. E non parliamo soltanto di chi è senza biglietto: capita persino che una persona perfettamente in regola si infastidisca perché la fermi per controllare l'abbonamento e ti spintoni perché deve prendere il treno. Situazioni di tensione ne viviamo praticamente tutti i giorni.
Avete chiesto anche l'aiuto delle forze dell'ordine?
Più volte. Avevamo proposto un progetto pilota sulla N20, la Varese-Sesto Calende, coinvolgendo le Polizie locali dei Comuni attraversati. L'idea era molto semplice: mentre il pullman attraversa un Comune, la pattuglia sale a una fermata e scende a quella successiva. Non necessariamente per intervenire, ma per farsi vedere. La presenza dell'uniforme cambia immediatamente la percezione e, se l'autista ha un problema, c'è già qualcuno a bordo. Il progetto però non è partito.
E da qui nasce la novità delle guardie giurate a bordo (leggi qui)?
Sì. L'Agenzia del Trasporto pubblico locale ha finanziato per sei mesi la presenza di due guardie giurate. Una ha già iniziato, l'altra partirà a breve. Il finanziamento prevede due persone per tre giorni alla settimana e valuteremo se utilizzarle insieme nei momenti più delicati oppure distribuirle su sei giorni. Il loro compito non è “aiutare i controllori a fare le multe”, ma aumentare la sicurezza percepita sia da chi viaggia sia dagli operatori che lavorano a bordo.
Quanti verbali fate?
L'anno scorso circa 7.100, tra linee urbane ed extraurbane. Un dato importante è che circa il 33% non viene pagato immediatamente o entro i primi sessanta giorni. A quel punto comincia il recupero del credito. E bisogna sfatare un mito: buttare via la multa non significa farla sparire. Alla fine circa il 90% di quelle entrate nell'iter di recupero viene chiuso.
E nel frattempo l'importo cresce parecchio.
Esatto. A bordo si può pagare 30 euro; successivamente l'importo aumenta fino alla sanzione piena. Quando si arriva all'Agenzia delle Entrate-Riscossione, poi, si aggiungono interessi e spese. Ci capita di incontrare ragazzi che anni fa prendevano la multa, la buttavano e magari ci insultavano. Oggi ci salutano e ci dicono: “Sapete che mi sono arrivati 1.500 o 2.000 euro da pagare?”. Alla fine hanno buttato via un sacco di soldi.
Il vostro obiettivo, però, non è fare più multe possibile.
Assolutamente no. Se l'obiettivo fosse fare cassa sapremmo benissimo dove andare. L'obiettivo è educare la gente a pagare il biglietto. Il risultato migliore per noi sarebbe tornare da una giornata di controlli dicendo: “Non abbiamo fatto neanche un verbale perché erano tutti in regola”.
E quando incontrate una persona realmente in difficoltà?
Bisogna anche capire chi si ha davanti. Ci sono persone senza dimora, anziani che magari stanno andando alla Caritas a mangiare, situazioni delicate nelle quali non puoi comportarti da sceriffo. Cerchiamo sempre di valutare la persona e la situazione. Allo stesso tempo dobbiamo garantire equità: non puoi multare uno e lasciarne andare un altro.
Quindi non sempre chi viaggia senza biglietto è una persona in difficoltà economica.
Assolutamente no. Facciamo moltissimi verbali anche a universitari e studenti. E spesso sono proprio persone dalle quali non te lo aspetteresti. Ti senti dire: “Tu non sai chi sono io”, “mio fratello è avvocato”, “fai un lavoro di m..”. Una volta una ragazza, scappando senza voler pagare, diceva di essere una dottoressa e che non potevo farle nulla. Poi l'abbiamo controllata altre volte e alla fine si è messa in regola.
La maleducazione, insomma, non ha una categoria precisa.
No, è a 360 gradi. Non ha etnia e non ha classe sociale. E anche quando una persona paga la multa spesso l'insulto arriva comunque, perché deve sfogarsi.
Quanto può diventare pericoloso questo mestiere?
Le aggressioni non si contano e i momenti di tensione ancora meno. In questi anni è capitato più volte di finire in ospedale: calci negli stinchi e alle parti basse, spintoni, una volta c'è chi ha provato a spezzarci un dito. Facciamo questo lavoro da tanto tempo e possiamo dire che dopo il Covid la situazione è peggiorata molto.
C'è un episodio che rende l'idea dei rischi che correte?
Su un autobus diretto verso Luino un ragazzo che stava imparando il mestiere è stato buttato giù dal pullman da un passeggero. Scendendo per difenderlo, hanno provato a colpirci con un sasso in testa. Siamo riusciti a fermare il cliente e, quando sembrava essersi calmato, ha provato a prendere un mattone per lanciarcelo addosso. Poi è scappato.
E non è finita lì.
No. Poco dopo ci chiamano i carabinieri. Pensavamo fossero arrivati per lui, invece erano lì per noi: qualcuno aveva raccontato che eravamo stati noi a picchiare quel ragazzo e che lo avevamo inseguito con un bastone. Per fortuna c'erano dei testimoni che avevano visto realmente la scena. Dopo quell'episodio ci siamo augurati di trovarci mai più in una situazione del genere.
Ed è per questo che oggi utilizzate le bodycam?
Sì, servono proprio a tutelare tutti e a ricostruire ciò che è realmente accaduto quando nasce una contestazione.
Avete anche lo spray al peperoncino?
Da circa un anno. La decisione è arrivata dopo che un collega, durante un controllo, è stato afferrato da un gruppo di ragazzi per la cinghia dell'apparecchio e trascinato verso l'uscita del pullman. Abbiamo chiesto prima le necessarie autorizzazioni. Ovviamente non può essere utilizzato all'interno dell'autobus.
Le minacce continuano anche fuori dall'autobus?
All'inizio è difficile metabolizzarle, soprattutto quando diventano personali: “So chi sei”, “so dove abiti”, “hai figli, vengo a prenderti a casa”. Le minacce di morte non si contano. Poi con gli anni impari a capire che nella maggior parte dei casi sono minacce dette in quel momento, ma sentirsele rivolgere addosso non è piacevole.
Qual è forse la situazione che vi colpisce di più?
Il genitore che difende il figlio a prescindere. Capita di chiamare una famiglia perché un ragazzo è stato ripreso mentre fuma sul pullman e sentirsi rispondere: “Mio figlio non fuma”. Poi mostriamo il video e a quel punto cambia tutto. Le telecamere ci permettono di verificare quello che succede e anche di intervenire sugli imbrattamenti.
E' vero che vi è capitato addirittura che un genitore invitasse il figlio a scappare dal controllore?
Sì. Diciamo a una ragazza di chiamare il padre o la madre perché ci servono i dati e dall'altra parte del telefono senti: “Scappa, tanto non ti può toccare”. Una volta è successo con una madre che era persino un'insegnante. Quando poi le abbiamo spiegato quali sarebbero state le conseguenze, è scoppiata a piangere. Sono situazioni nelle quali ti chiedi anche quale messaggio educativo stia passando.
Viaggiate sempre in gruppo proprio per evitare situazioni del genere?
Sì, normalmente siamo in due, tre o quattro. Non andiamo in giro da soli. Serve per la sicurezza, ma anche per controllare correttamente tutto il mezzo: se a bordo ci sono più persone senza biglietto, dobbiamo poter intervenire su tutte. O si controllano tutti oppure nessuno.
Quanti verificatori siete complessivamente?
Dieci, e copriamo tutto il territorio, muovendoci a piedi o con i mezzi pubblici. L'autista è fondamentale perché vede ciò che succede sul pullman e può segnalarci ragazzi che fumano, persone che non pagano, comportamenti scorretti o insulti.
Ci sono linee particolarmente difficili?
La situazione cambia molto nel tempo. Una linea che un anno è problematica può migliorare quello successivo. In questo periodo, per esempio, la P è peggiorata. Su quelle urbane in generale c'è più movimento perché le persone salgono anche soltanto per una fermata. Settembre, con la riapertura delle scuole, è comunque il mese più difficile: per noi è un mese di fuoco.
Eppure dite che negli ultimi tempi gli studenti delle superiori sono migliorati.
Sì, l'anno scorso in diversi plessi la situazione è stata molto buona. Ci sono distretti scolastici nei quali l'anno precedente facevamo trenta o quaranta verbali a controllo e siamo scesi a sette, otto o dieci su circa 1.500 ragazzi. Probabilmente ha inciso anche il fatto che siano arrivate molte cartelle esattoriali relative ai vecchi verbali: si è capito che le multe non spariscono.
Esistono anche giornate tranquille?
Fortunatamente sì. Ci sono giorni in cui sali e sono tutti in regola, tutti salutano e non succede nulla. Diciamo sempre che se cominci la mattina con qualcuno che ti insulta, probabilmente finirai allo stesso modo...
Dopo tanti anni di controlli, questo lavoro vi ha fatto perdere fiducia nelle persone?
Abbiamo smesso di credere a quasi tutto quello che ci raccontano quando li troviamo senza biglietto, perché nella grandissima parte dei casi sono scuse. Però non significa pensare che tutti i passeggeri siano così. La maggioranza delle persone è regolare e civile: il nostro tasso di evasione è intorno al 12%. Il problema è che basta una sola persona aggressiva per trasformare completamente una giornata di lavoro.
In mezzo a tutto questo c'è anche qualche episodio che vi riconcilia con i passeggeri?
Sì. Capita, per esempio, che qualcuno veda una persona in difficoltà alla quale stiamo facendo il verbale e decida spontaneamente di pagarle la sanzione. È un gesto di umanità. E poi ci sono passeggeri storici che ormai quasi ci aiutano: sull'N20 abbiamo una signora che ha l'abbonamento da 42 anni. È una donnina di un metro e sessanta, ma quando vede qualcuno comportarsi male è la prima a fulminarlo con gli occhi e a rimetterlo in riga.
Una sorta di controllore aggiunto.
Esattamente. E lei il biglietto ce l'ha sempre.