Dopo la lettera di protesta del Comune di Vedano Olona, firmata dalla vicesindaca Fabiana Conti, su bidoni danneggiati e sul call center (LEGGI QUI) arriva puntuale la risposta di Coinger.
«Anzitutto ringraziamo di riconoscere a Coinger l’impegno e la tempestività nella risoluzione delle problematiche segnalate dall’utenza - i legge nella missiva dell'azienda - questo è certamente un punto di forza della società e siamo contenti che la cosa venga riconosciuta anche all’esterno».
«Siamo consapevoli - prosegue la nota - delle modalità di sostituzione dei bidoni danneggiati e segnalo che, come previsto da procedure interne, sono volte a riguardare gli interessi della maggioranza degli utenti: chi non può garantire la disponibilità oraria per la sostituzione a domicilio può recarsi fisicamente presso la sede della società a ritirare fisicamente, negli orari di sportello, la dotazione nuova. In ogni caso, ci riserviamo di studiare nuove modalità alternative a quelle sopra elencate».
Per quanto riguarda invece l'altro episodio segnalato dal Comune di Vedano la replica è altrettanto chiara.
«Occorre preliminarmente rilevare che Coinger ha sempre attivo un servizio di registrazione delle chiamate, conformemente a quanto stabilito dal Reg. UE 679/2016, avente lo scopo di valutare e migliorare la qualità della risposta data dall’operatore e, quindi, del servizio offerto - si legge nella missiva - dunque, abbiamo personalmente avuto modo di ascoltare la telefonata segnalata dall’utente che ha
dichiarato a voi di essere stata “maltrattata”. Nulla di più lontano dalla realtà. La signora ha contattato Coinger per ottenere la sostituzione del proprio bidone rotto e l’operatrice che le ha risposto ha correttamente illustrato le modalità con cui la sostituzione sarebbe potuta avvenire, come sopra da me riportato. L’utente, tuttavia, ha ritenuto la risposta non soddisfacente ed ha insistentemente, con tono per nulla pacifico, richiesto che la sostituzione avvenisse con altre modalità rispetto a quelle previste da protocollo».
«Non solo - prosegue la lettera - l’operatrice ha provato in tutti i modi a risolvere la problematica segnalata, arrivando a suggerire all’utente di rivolgersi al Vostro Comune, rappresentando che in un Comune limitrofo è attivo un servizio coordinato con i volontari della Protezione Civile che, dietro delega scritta dell’utente, si recano fisicamente presso la sede della società da me rappresentata per aiutare
l’utente in casi analoghi a quello lamentato dalla signora. A seguito di ciò, e dopo più di 8 minuti di telefonata, condita da tono evidentemente sprezzante non solo del servizio, ma soprattutto dell’operatrice che con educazione e professionalità si era approcciata a lei per risolvere la problematica, la signora ha concluso la chiamata. Nulla dunque, può essere imputato alla nostra operatrice».