E-commerce, un business da 39 miliardi: «Abitudine consolidata per i clienti, opportunità per le aziende»

Cibo, abbigliamento, tecnologia, prodotti per la casa e di bellezza, gadget. E, ancora, strumenti, macchinari, materiali e componenti. Il 2021 è stato l’anno del definitivo boom degli e-commerce, siano essi declinati nella versione B2C, destinati ai consumatori, o per il B2B (rivolto alle aziende). Le stime degli analisti raccontano di numeri superlativi - a partire dal giro di affari, 39 miliardi di euro; ma in particolare per la percentuale di crescita rispetto all’anno precedente, il 2020 segnato dal Covid: + 21% - ma è di per sé sufficiente l’esperienza diretta per “toccare con mano” come le vendite online siano ormai entrate a far parte della nostra quotidianità.

Dove ci sono (potenziali) clienti, va da sé, ci sono opportunità. Per tutti. Con una sola precisazione, fondamentale: un e-commerce non è semplicemente una “vetrina aggiuntiva”, ma una vera e propria attività, che ha bisogno di tempo, risorse, impegno e di partner preparati, capaci di guidare la transizione - o meglio, l’aggiunta - di un ulteriore canale di vendita, affiancato al tradizionale. L’online. 

Per approfondire il tema, scoprire tutti i segreti e capire come creare un e-commerce, abbiamo interrogato i professionisti di Assi Srl, punto di riferimento a Varese e provincia per l’informatica dal 1980. A guidarci sono Fabio Fabris - IT manager - e Barbara Mentasti - Responsabile Commerciale e Marketing.  

Partiamo dalla domanda più semplice, ma decisiva: perché creare un e-commerce?

«Da tutte le indagini statistiche emergono risultati univoci - spiega Barbara Mentasti - Nel 2021 la crescita delle vendite online è stata significativa e costante. Secondo il Blog osservatori.net Digital Innovation, per il 2021 si parla di acquisti online stimati intorno ai 39 miliardi di euro, segnando un +21% rispetto al 2020; mentre da un sondaggio Sendcloud, uno dei principali software per le spedizioni utile agli e-commerce, svolto in collaborazione con Nielsen, il 92% dei consumatori italiani fa shopping online in modo regolare. Cito questi due dati, ma le indagini sono numerose e dettagliate e portano tutte a concludere come l’acquisto online sia un’abitudine ormai consolidata e con un buon trend di crescita. D’altra parte, ci sono ancora fette di mercato inesplorate o poco battute. Tutto questo credo costituisca per le imprese un buon motivo per pensare di avviare un e-commerce».  

La vendita online si declina in due “varianti”: B2B, ovvero “business to business”; e B2C, “business to consumer”. Ci sono differenze?

«B2B e B2C realizzano due esperienze di acquisto del tutto diverse, che presuppongono ragionamenti differenti nelle fasi di analisi, realizzazione e test del progetto - conferma Barbara Mentasti - Già di primo impatto entrando in un sito si nota differenza tra quello che vende ad aziende (B2B) e quello che vende al privato (B2C). Semplificando, un sito B2B prevede solitamente un accesso con credenziali, mentre un B2C è “aperto” e accessibile a chiunque e, anzi, comunica in modo immediato e diretto che “qui si compra!”. La customer experience è costruita con scopi diversi: solitamente si cerca di realizzare un coinvolgimento di tipo emotivo nei siti B2C, che sono anche molto semplici nella navigazione e rapidi nella fase di check-out. Diversamente, i B2B sono studiati per avere una cornice più istituzionale e i prodotti vengono presentati in forma professionale: ad esempio, completi di informazioni o schede tecniche di prodotto. Ma la customer experience non è che la punta di un iceberg: fondamentali sono anche i diversi ambienti di sviluppo, i differenti processi aziendali da integrare, la gestione di strategie di vendita e di logistica tarate su esigenze e obiettivi dissimili.

Quali sono i vantaggi e gli svantaggi di creare, e gestire, un e-commerce?

«Eviterei di ripetere i numerosi vantaggi, ormai noti - prosegue Barbara Mentasti - Mi limito ad una considerazione: l’acquisto online è un processo di vendita inarrestabile. Almeno per la vendita di prodotti non c’è una strada di ritorno. Diverso il discorso per i servizi, anche perché arriviamo da anni di grandi limitazioni sociali. Quindi ragionerei sull’opportunità più che sul vantaggio. Per quanto riguarda gli svantaggi… Li chiamerei piuttosto “presa di coscienza”: sviluppare un e-commerce è impegnativo in termini di risorse umane ed economiche. Serve un buon budget, serve qualcuno in azienda che se ne occupi e lo segua avendo le dovute competenze. E, soprattutto, serve tempo, perché gli step di attività di un sito e-commerce vanno dalle analisi di mercato e studio delle strategie di vendita, alla fase di sviluppo della piattaforma web e di sviluppo di tutte le eventuali integrazioni con i processi interni all’azienda. 

Ci sono delle “regole d’oro” nel mondo degli e-commerce?

«In generale - spiega Fabio Fabris -, come per qualsiasi progetto di sviluppo software, per la buona riuscita di un sito e-commerce serve che l’impresa cliente abbia tre certezze: un obiettivo chiaro e definito; risorse competenti al proprio interno che lo portino avanti; partner esterni di cui avvalersi con consolidata esperienza tecnica nel proprio specifico ambito professionale.

Affidarsi a professionisti del settore è dunque necessario. 

Nello sviluppo di un e-commerce sono coinvolte due professionalità distinte - conclude Fabio Fabris - Gli sviluppatori del software per la progettazione e realizzazione della piattaforma web di e-commerce; gli analisti SEO e SEM per il lancio e la promozione nel mondo web e social. Sono entrambe professionalità molto verticali e che vanno verificate con cura. Consiglio alle aziende che volessero avviare un progetto di sviluppo e-commerce di valutare i partner candidati attraverso la loro esperienza maturata per la complessità dei processi e dei volumi di vendita gestiti. A fare la differenza non è la competenza squisitamente tecnica, ma la conoscenza maturata sul campo dei flussi aziendali.